Linda Jojo sabe que el poder de la tecnología está tanto en el tiempo como en la ejecución. Lorsque Jojo est arrivé chez United Airlines en tant que CIO à la fin de 2014, il a trouvé une compagnie aérienne en proie à des défaillances technologiques et à des performances à la traîne dans des domaines tels que les départs à l’heure et la satisfaction clientes.. United y Continental habían completado su fusión cuatro años antes, trayendo consigo todas las complejidades de integrar culturas, clientes y sistemas de información. La necesidad de invertir era un hecho. Después de liderar TI para Rogers Communications en Toronto, inmediatamente me vino a la mente una palabra: movilidad.
«Cuando piensa en la mayoría de los empleados de United Airlines (asistentes de vuelo, pilotos y agentes de servicio al cliente), son, por definición, móviles.dice Jojo, quien ahora es vicepresidente ejecutivo de tecnología y director digital de la empresa con sede en Chicago. «Realmente sentí que podíamos hacer mucho con la tecnología para ayudar tanto a los clientes como a los empleados».
Para hacer esto, Jojo primero tuvo que concentrarse en hacer lo básico correctamente. «Nuestros empleados no confiaban en la tecnología que tenían«, dice, «por lo que pasaron mucho tiempo preocupándose por la tecnología en lugar de cuidar a nuestros clientes. «
Jojo empujó a su equipo fuera de la oficina y a los aeropuertos para trabajar con colegas de primera línea para construir mejores herramientas. Enfocado en construir tejido conectivo entre sistemas dispares como parte de su estrategia móvil primero. Esto ha dado lugar a soluciones como ConnectionSaver, que reúne datos de los sistemas operativos y los clientes de United para ayudar a los agentes de la puerta a decidir en tiempo real si pueden reservar un vuelo para un pasajero en conexión que pueda estar de paso por el aeropuerto. Jojo dice que tomó tres iteraciones, sin mencionar mucha comunicación con los agentes y clientes, para crear un producto en el que la gente ahora confíe en el futuro.
Su enfoque en la creación de una cultura colaborativa en torno a la tecnología le valió un lugar en la segunda lista anual CIO Next de Forbes. y ayudó a convertir a su empleador en un líder entre las aerolíneas en la respuesta a la crisis de Covid 19. Si bien la crisis esencialmente redujo a la mitad los ingresos por pasajeros de United en dos años a poco más de 20 mil millones de dólares (18,93 mil millones de euros) en 2021, también aceleró la adopción de nuevas tecnologías por parte de la empresa.
Unidos era una de las primeras aerolíneas en crear quioscos sin contacto para emitir etiquetas de equipaje y tarjetas de embarque, con prototipos desarrollados a las pocas semanas de los cierres iniciales y desplegados en 300 aeropuertos en 30 días. Gracias a una variedad de funciones nuevas, casi las tres cuartas partes de los clientes ahora usan la aplicación de United el día del viaje y dicen estar más satisfechos cuando lo hacen.
La tecnología ha sido durante mucho tiempo un motor de la competencia en la industria de las aerolíneas. Aunque los sistemas Unidad central han permitido a los operadores administrar una amplia gama de datos de forma rápida y segura, estos sistemas patentados suelen ser costosos de actualizar e integrando nuevas tecnologías y sistemas inalámbricos.
Helane Becker, directora general y analista de investigación sénior de Cowen and Company, dice que “Linda pudo hacer todo esto de una manera que ayudó a United a eclipsar a la competencia.“. Becker le da crédito a Jojo por ayudar a convertir a la aerolínea en un líder tecnológico al invertir en áreas clave como la gestión de ingresos y el autoservicio. “Una de las cosas que hacen tan bien es, cuando las cosas salen mal, buscan ayuda y vuelven a reservar”, dice Becker.
Esta propuesta de valor está ciertamente en el corazón del United Travel-Ready Center, una plataforma digital donde los pasajeros pueden validar su documentación y navegar por una variedad de requisitos de prueba. y cambiar constantemente las vacunas antes de viajar. Enfrentado a tarjetas de vacunación escritas a mano y una cacofonía de regulaciones de Covid, sitios de prueba y marcas de vacunas en todo el mundo, el equipo de United dedicó mucho tiempo a analizar la IA y el aprendizaje automático para crear una experiencia perfecta para el cliente.
Para Jojo, la recompensa de invertir en digitalización durante la pandemia ha creado un mayor apetito y un caso comercial para hacer aún más. Llamando al Travel-Ready Center «la punta del iceberg» cuando se trata de aprendizaje automático, dice que su equipo ahora está aprovechando los datos para mejorar el mantenimiento predictivo y la experiencia general del cliente. «Después de comprar los aviones, nuestra próxima mayor inversión es en tecnología», dice Jojo.
Ciertamente, muchos aspectos de los viajes aéreos están fuera del control de una sola aerolínea. Pero es revelador cuando el CEO de United, Scott Kirby, les dijo a los analistas en una llamada de ganancias reciente que «la infraestructura no está lista para recuperar estas rápidas tasas de crecimientose refería al ecosistema de reguladores, agentes de la TSA y proveedores necesarios para que todo funcione sin problemas. En cuanto a Kirby, su equipo «hace un gran trabajo cuidando a los clientes». Jojo, al parecer, se ha ganado la confianza de su jefe.
Ella cree que el enfoque en la innovación y el grado de integración que tiene su equipo con el resto de la organización ha fortalecido la resiliencia de United para navegar el futuro. «El juego final no es la tecnología, ni el modelo de datos, ni la inteligencia artificial, ni nada.dijo Joe. «El objetivo final para nosotros es crear una aerolínea que los clientes elijan volar».