En 2006, en zonas de Madrid, los vecinos destruyeron los dispositivos que utilizaban para pagar el aparcamiento cuando el Ayuntamiento hizo los primeros intentos de lo que ahora es un por defecto (la norma). Ahora, todos lo hemos asumido: si quieres aparcar en la calle fuera de tu barrio, tienes que pasar por caja.
Las aerolíneas también juegan constantemente con la por defecto y los extras de un vuelo. No puedo olvidar el día que volaba de Dublín a Madrid con Ryanair -hace tanto tiempo- y tuve que pagar 40 euros por no tener impresa la tarjeta de embarque; más o menos la mitad de lo que me costó el vuelo. Ahora, con la tarifa más barata, sientes que no puedes usar el WC durante el vuelo.
Pero no tenemos remedio: con el tiempo, lo que ayer era gratis lo acabamos olvidando. y el nuevo por defecto se grava normalmente. Seguimos siendo animales de hábitos.
Esto es lo que ha pasado esta semana en España con los suscriptores de Netflix. El jueves 9 de febrero, la empresa envió un correo electrónico con algún tipo de tú y yo sabíamos (que genial era mi amiga Luqui) a todos los suscriptores que comparten su contraseña con familiares y amigos.
quien pensó eso los de netflix no saben, ya tienen su ultimátum: pronto, solo habrá una suscripción por hogar. Y sólo en determinadas tarifas se tendrá derecho a añadir otros hogares a cambio de casi 6 euros por usuario adicional.
Lo dicho, lo dicho hasta ayer Por defectose convierte en un extra.
El escándalo de Twitter fue monumental. Y no solo en Twitter. Me cuentan que ayer, en miles de grupos de amigos de WhatsApp, se repetía la misma pregunta: ¿Y ahora qué hacemos? A partir de esta crisis, rápidamente surgieron dos trending topics en la red de Elon Musk: #GoodbyeNetflix y #HelloEmule.
(Nota: no dejes que los grandes de Internet me digan que no es divertido que una herramienta tan anciana como Emule es redescubierto por Generation Zeta).
Una cosa sucede con los escándalos de Twitter: cuanto más enojado estás, si lo dices y alguien te sigue, sientes que la ira es universal, una crisis de marca por derecho propio.
Lo que realmente sucede es que asumimos que Twitter es la gente. Pero no. En primer lugar, el twitter que ves no es el que yo veo. Y nuestro pequeño Twitter, el tuyo y el mío, es tu círculo de amigos y contactos afines: personas afines que son demográfica e ideológicamente muy similares a ti. Sí, así es como las burbujas nos metieron en los algoritmos.
Por lo tanto, nuestros ultrajes son más pequeños de lo que percibimos. Lo aprendí en la segunda década del siglo: lo que entonces parecían gigantescas crisis de comunicación para las marcas para las que trabajaba, en realidad no eran más que una tos nerviosa. ¿Alguien recuerda la crisis de las bolsas Loewe de 2014 provocada por un video que mostraba a niños famosos? ¡Qué escándalo!
¿Y qué pasará ahora? ¿Habrá robo de usuarios de pago de Netflix?
No sé. Pero la ventaja de ser una empresa digital con 230 millones de hogares suscriptores en todo el mundo es decisiva para acometer un cambio tan doloroso para el cliente. Por tres razones:
- Ellos tienen todos los datos de suscripción y nosotros no. Lo que nos dijeron es que hay más de 100 millones de hogares viendo Netflix en todo el mundo sin pagar una suscripción.
- Probaron diferentes fórmulas para solucionar este problema durante tres meses en tres mercados: Costa Rica, Chile y Perú. Y en cada prueba, obtuvieron un aprendizaje útil y cambiaron la fórmula. Lo mismo harán en los países de segunda división -España incluida- ante el asalto al mercado que realmente les preocupa: Estados Unidos.
- La indignación inicial de algunos de sus clientes ha sido asumida en su modelo, y en este modelo ya saben qué porcentaje de cuentas pueden perder. Con el tiempo, las cuentas saldrán.
De todas formas, la gestión de las contraseñas compartidas por parte de Netflix no ha sido buena. Durante años hicieron la vista gorda a las contraseñas compartidas para que nos volviéramos adictos a consumir su contenido. Y ahora, a medida que la empresa comienza a mostrar signos de madurez, estamos siendo castigados por algo de lo que no somos realmente culpables.
Podrían haber evitado esta crisis si hubieran aprendido de Spotify, que supo gestionar mucho mejor su matriz de ofertas colectivas con sus planes familiares y sus planes de amigos.
Pero nadie cree que la indignación de hoy presagia una catástrofe global: entre un Trending Topic y la cuenta de resultados de una gran empresa, hay un abismo: el que tú y yo hemos creado para acostumbrarnos a pagar lo que ayer era gratis.
Aerolíneas, permítanos usar los baños con la tarifa mínima.