Cuándo, cómo y por qué las empresas comunican una crisis puede empeorarla aún más. Es la ley de las consecuencias no deseadas.
El último ejemplo es Banco de Silicon Valley.
Él 8 de marzoel banco emitió un comunicado de prensa en el que informó que estaba tratando de obtener dinero en efectivo. Pero el anuncio tuvo el efecto contrario.: Las acciones bancarias cayeron y se produjo una avalancha.
Hoy, Silicon Valley Bank está controlado por la FDIC y ha sido cerrado. Eso, a su vez, creó un efecto dominó que llevó al presidente Joe Biden a tranquilizar a los estadounidenses sobre la seguridad del sistema bancario, creó nerviosismo en Wall Street y estimuló las investigaciones del Departamento de Justicia y de la SEC.
«Un acto destinado a apuntalar su balance hizo exactamente lo contrario, ya que el banco no explicó sus acciones a los clientes, que ya desconfiaban del cierre de Silvergate Bank días antes», observó Axios.
por que el silencio no es oro
Callar en una crisis no es una opción recomendable. Cuanto más tiempo los líderes empresariales se abstengan de compartir información sobre una crisis, es más probable que se les acuse de tratar de encubrir la situación o de evitar hablar de una situación vergonzosa.
Y eso puede ser un error costoso.
En 2017, el hecho de que Equifax no revelara la violación de datos durante seis semanas fue noticia y fue investigado..
De acuerdo a el periodico de Wall Street En octubre de ese año, «los fiscales generales en al menos cinco estados están investigando por qué la firma de informes crediticios Equifax Inc. no notificó al público durante casi seis semanas sobre una filtración masiva de datos que potencialmente comprometió la información personal de 145,5 millones de estadounidenses». .”
«A medida que continúa la investigación más amplia sobre la filtración de Equifax, algunos funcionarios estatales quieren saber por qué Equifax no se pronunció antes. Las investigaciones tienen como objetivo determinar si Equifax pudo haber violado las leyes que exigen que las empresas notifiquen de inmediato a los consumidores cuando los datos personales son robado por ciberladrones».
La crisis fue objeto de un informe detallado de la Oficina de Responsabilidad General de EE. UU. y de un análisis en profundidad de Bloomberg Businessweek.
Preguntas clave
Hay pasos para evitar que se repita la crisis de comunicación de Silicon Valley Bank o que se cree una situación peor para su empresa u organización.
Antes de que digas algo sobre una crisisLos líderes empresariales y su personal deben considerar lo siguiente cuestiones clave. Las respuestas pueden ayudar a garantizar que las comunicaciones y las decisiones de crisis sean estratégicas, efectivas y eficientes.
Qué
- ¿Qué sabemos de la situación?
- ¿Cuál es la fuente de información sobre la crisis y qué tan confiable, precisa, creíble y actual es?
- ¿Qué no sabemos de la situación y cuándo lo sabremos?
- ¿Cuál será el impacto cuando le digamos a la gente lo que sabemos sobre la crisis? ¿Mejorará o empeorará la situación, o no tendrá ningún efecto?
- ¿Qué preguntas nos podrían hacer sobre la crisis? ¿Tenemos respuestas a estas preguntas? ¿Si no, porque no?
- ¿Qué medidas tomaremos para enfrentar la crisis y qué le diremos a la gente sobre estas medidas?
- ¿Con qué recursos contamos, o a los que tenemos acceso, para responder a la crisis?
- ¿Qué es lo peor que podría pasar si guardamos silencio y estamos preparados para las posibles consecuencias?
Cuando
- ¿Cuándo anunciaremos lo que sabemos sobre la situación?
A quién
- ¿A quién debemos informar sobre la crisis?
- ¿Quién será nuestro vocero ante la crisis y por qué?
- ¿A quién debemos notificar que vamos a hacer el anuncio?
- ¿A quién podemos pedir que nos ayude a contar nuestra historia?
O
- ¿Dónde vamos a hacer el anuncio?
Porque
- ¿Por qué vamos a compartir información sobre la crisis?
Como
- ¿Cómo compartiremos esta información?
Recuerde que una crisis puede ser muy fluida y lo que cree que sabe ahora podría cambiar. Entonces estar preparado para actualizar sus respuestas a las preguntas según sea necesario.